Trouver une réponse santé avec Question pour un pharmacien

ÉTUDE DE CAS -
QUESTION
POURUN
PHARMACIEN.COM

ÉTUDE DE CAS - QUESTIONPOURUNPHARMACIEN.COM

Question pour un pharmacien

des gens auraient continué à chercher des réponses sur Internet si le site de Question pour un pharmacien n'avait pas existé.

DÉCOUVRIR

[AVEC HUMILITÉ]

Vous est-il déjà arrivé de faire une recherche de vos symptômes sur Internet? Évidemment que oui! Nous le faisons tous! Plus précisément,

9 adultes sur 10 cherchent de l’information
au sujet de leur santé sur internet
.

Par contre, ces recherches nous font, plus souvent qu’autrement, plus peur que nécessaire!
Il est donc important de valider l’information reçue, car elle peut parfois être erronée.

La téléconsultation permet alors d’obtenir des réponses justes et fiables aux questions de santé; celle-ci est de plus en plus populaire auprès des patients. De là est venue l’idée d’un site internet permettant aux Québécois de plus de 13 ans, de poser des questions de façon confidentielle à des professionnels de la santé.

QUESTION POUR UN PHARMACIEN est une application web, imaginée par Alexandre Chagnon, mettant en commun la disponibilité et l’expertise de près de 150 pharmaciens québécois dans le but d’offrir un service de téléconsultation et de mieux informer la population sur l’utilisation et les impacts de la médication à même Internet. Le service est offert sans frais depuis octobre 2015 et a permis d’apporter de l’information utile et crédible à plus de 10 000 Québécois. Les pharmaciens inscrits agissent bénévolement.

DÉFINIR

[L'ORGANISATION DU TRAVAIL]

Le service QUESTION POUR UN PHARMACIEN, bien qu’en cours de développement et en continuelle amélioration, répond à un besoin criant de la population, soit celui d’obtenir de l’information fiable en santé sur Internet. Rappelons que 9 Canadiens sur 10 consultent  Internet pour s’informer sur leur santé et leurs médicaments, et qu’ilsse heurtent fréquemment à de l’information désuète, non applicable à leur situation et voire, carrément fausse.

Alexandre Chagnon confie donc le mandat de conception d’un portail nommé questionpourunphamacien.com, voire un forum sur la santé, permettant de poser des questions à un pharmacien et créer une interaction entre le patient et l’équipe de professionnels de la santé.

Rappelons que 9 Canadiens sur 10 consultent Internet pour s’informer sur leur santé et leurs médicaments, et qu’ils se heurtent fréquemment à de l’information désuète, non applicable à leur situation et voire, carrément fausse.

Ses principales requêtes et attentes sont les suivantes:

  • Le design graphique du site doit être personnalisé et épuré;
  • Nous devons développer un portail interactif, gérer une large structure informationnelle
    ainsi que plusieurs algorithmes d’information;
  • Le site doit pouvoir gérer un large nombre d’usagers, d’alertes et d’interactivité;
  • Nous devons gérer l’intégration et la gestion de contenus du site;
  • Le site doit être sécuritaire pour l’information et l’identité des utilisateurs;
  • Le site devra assurer aux Québécois des conseils optimaux quant à l’usage des médicaments;
  • Contribuer à la mise en commun d’information de qualité sur la santé sur Internet;
  • Permettre de réduire les coûts rattachés au service Info-Santé (811) en le combinant à un service web;
  • Permettre d’étendre la portée et les impacts économiques de la Loi 41.

 

Il existe une façon simple d’assurer à la population québécoise un service Info-Santé utile et efficace. En rendant accessibles les consultations anonymisées des citoyens par l’entremise d’un moteur de recherche efficace, il serait possible pour ces derniers de visionner les consultations comme ils ont l’habitude de le faire lorsqu’ils s’informent sur Internet.

Fournir aux citoyens une telle information permettrait de réduire à la consommation de services tout en assurant une information accessible et fiable. Un site Internet hébergeant une telle quantité d’information pourrait également permettre la téléconsultation. En d’autres termes, il pourrait permettre aux personnes qui consultent l’information de communiquer avec un professionnel
de la santé, en l’occurrence un pharmacien, en cas de questions «plus pointues». Le pharmacien agirait dès lors comme fournisseur de soins de santé et gestionnaire de triage.

Objectif ultime:

Prodiguer des soins de santé de qualité de manière rentable grâce à un service de téléconsultation offert par les pharmaciens

DESSINER

[À MAIN LEVÉE]

Le UX design a été utilisé à plusieurs reprises au cours de la réalisation du site de QUESTION POUR UN PHARMACIEN.
Le UX design est une méthode qui utilise l’utilisateur final, ses attentes et son contexte d’usage.
Le design d’expérience consiste à intégrer l’utilisateur le plus tôt possible, afin que la conception du site web soit adaptée pour l’utilisation et avec l’utilisateur.

Séances d’accompagnement comprenant :

  • Montage de maquettes testées à l’interne et modifiées selon les commentaires des utilisateurs;
  • Série de tests entamée sur les différents navigateurs tels que Safari, Explorer et Google Chrome afin de confirmer
    que le site s’adapte à ceux-ci et ainsi utilisable pour tous les utilisateurs;
  • Atelier de brainsketching  pour la conception d’une page d’accueil simple et épurée facilitant l’expérience des utilisateurs. Une page qui parle et qui explique rapidement le concept du site, sans avoir à chercher trop d’informations.

DÉVELOPPER

[AVEC AGILETÉ]

Ce mandat est l’un des plus importants exécuté par les membres d’Esprits Libres. Chacun d’entre eux est touché par ce projet de près ou de loin. Une fois que l’équipe UX  a établi quelle serait la meilleure façon de faire vivre une expérience optimale aux visiteurs du site, le département de design graphique se met à la tâche et crée le design de l’application web QUESTION POUR UN PHARMACIEN. Puis l’équipe web prend le relais et assure la confection et la programmation du site web. Chaque département sera en constante communication afin d’assurer la meilleure expérience possible aux utilisateurs de QUESTION POUR UN PHARMACIEN.

En plus d’être derrière la structure de cette application web complexe, demandant au département web de se retrousser les manches, Esprits Libres a également pensé et créé le branding complet de QUESTION POUR UN PHARMACIEN.

Technologie et proximité

Afin d’assurer un service humain et efficace sur Internet, le site compte sur un algorithme permettant aux pharmaciens de répondre prioritairement aux patients près de leur pharmacie. Cet algorithme subdivise efficacement le territoire québécois en fonction de l’emplacement et du nombre de pharmaciens inscrits. Ce faisant, la discussion entre le patient et le pharmacien pourrait être poursuivie en pharmacie si la situation l’exigeait (ex.: situation médicamenteuse trop complexe ou référencement en pharmacie). Cet algorithme permet également de notifier plus d’un pharmacien lorsqu’une question est posée, afin de ne pas contraindre les pharmaciens inscrits à répondre à toutes les questions qui leur sont envoyées. Cela leur permet également de se concentrer sur les questions portant sur des sujets qu’ilsmaîtrisent bien.

Confidentialité

Afin d’éviter les brèches au niveau de la confidentialité et des informations fournies par les patients sur Internet, le site et les courriels de notification qui y transigent sont totalement encryptés.

Pour réduire encore davantage le risque de bris de confidentialité, même les pharmaciens ne voient pas l’identité exacte des patients, seulement leur âge et leur genre. Si, pour répondre à la question d’un patient, le pharmacien avait besoin de plus d’informations, il pourrait lui demander à même la conversation.

DISTINGUER

[AVEC ASSURANCE ET QUALITÉ]

Plusieurs distinctions ont été ajoutées au site Internet de QUESTION POUR UN PHARMACIEN:

  • Normes web Responsive Web Design & Material Design
  • Système de gestion de contenu: WordPress & CMS sur mesure
  • Langage de programmation: PHP / MySQL / HTML5 / CSS3 / JavaScript[2] [framework REACT]
  • Référencement SEO et microdata

Grâce à ReactJS nous sommes en mesure de créer une application Javascript performante à l’aide de composantes réutilisables avec une
architecture malléable et éclectique

DÉPLOYER

[POUR DE MEILLEURS RÉSULTATS]

Une fois la mise en ligne entamée, le travail n’est pas terminé ! Les Esprits Libres continuent à améliorer le site Internet,
avec l’ajout d’un moteur de recherche et plusieurs autres fonctionnalités.

Le déploiement est également en grande partie la responsabilité d’Alexandre Chagnon que nous avons formé afin de contribuer au succès du site Internet questionpourunphamacien.com. Cette formation comprenait l’explication de la méthodologie du site ainsi que les démarches pour modifier les nouvelles et les partenaires affichés sur le site.

Faire voir son site Internet est la meilleure manière d’assurer son succès! Alexandre Chagnon a compris ce principe et à pris la bonne décision d’investir dans plusieurs apparitions, telles que:

  • l’émission Entrée Principale sur ICI Radio-Canada
  • l’émission de Marina Orsini sur ICI Radio-Canada;
  • la radio 98,5 FM Montréal;
  • le journal LeDevoir;

Se déployer c’est aussi de décider de faire vivre une expérience, c’est-à-dire de personnaliser cette expérience pour chaque utilisateur sur le site Internet. Pour améliorer le passage des visiteurs sur le site web et leur contact avec un pharmacien, l’équipe de santé s’est consultée pour arriver à répondre en moins de 24 heures aux réponses des clients. L’application et les réponses des pharmaciens sont 100% sans frais. Plus de 130 pharmaciens se sont portés volontaires depuis le lancement du site, afin de venir en aide aux utilisateurs.

DOCUMENTER

[POUR UNE
AMÉLIORATION CONTINUE]

Dans le but d’évaluer si le service réussit à produire les effets escomptés, c’est-à-dire mieux informer les patients sur Internet et réduire le nombre de consultations au service 811, une étude exploratoire quantitative a été menée par QUESTION POUR UN PHARMACIEN. 

Question pour un pharmacien. Un sondage a été systématiquement envoyé par courriel à chacun des patients ayant reçu une réponse par l’entremise du site entre le 3 mars et le 22 avril 2017.

UN TAUX DE PARTICIPATION DE 47% A ÉTÉ ENREGISTRÉ.

Plusieurs points intéressants ont été soulevés dans les résultats de cette étude:

93%

des patients se disent satisfait ou très satisfait de la réponse obtenue par l’entremise du site.

Si le site n’avait pas existé, 2% des patients auraient consulté à l’urgence,
19% à une clinique sans rendez-vous,
37% auprès de leur médecin et 32% Info-Santé (811).

Environ 1 patient sur 5 avait posé plus d’une question par l’entremise du site.

Il semblerait donc qu’un service Internet de téléconseils offert par des pharmaciens favorise une utilisation judicieuse des ressources en santé par les patients. Le service de conseil et de triage enregistre également un taux de satisfaction adéquat, ce qui engendre de la récurrence dans l’utilisation du service chez les citoyens sondés.

Le site aurait permis:

D’éviter des consultations à l’urgence (2%), dans une clinique sans rendez-vous (19%),
avec le médecin de famille (37%) et auprès d’Info-Santé (32%);

De fournir une réponse fiable et personnalisée à proportion considérable (43%)
de patients qui auraient continué de chercher sur Internet;

De mettre en relation avec un pharmacien plusieurs patients qui n’auraient autrement
pas appelé (9%) ni consulté en personne (48%) ce professionnel.

Suite à un sondage de satisfaction client:

93% des patients se sont dit satisfait ou très satisfait de la réponse obtenue
par l’entreprise du site Internet questionpourunpharmacien.com.

Le site de QUESTION POUR UN PHARMACIEN à été lancé en octobre 2015, mais le processus de maximisation de l’efficacité et d’amélioration du site est en continu.

Voici quelques données démontrant les résultats des efforts menés autant du côté d’Alexandre Chagnon que du côté des membres de l’équipe des Esprits Libres.

Google Analytics

DonnéesOctobre 2015
à avril 2016
Mai 2016 à
novembre 2016
Décembre 2016
à juin 2017
Comparaison
Sessions3 816515518 79379.70% +
Utilisateurs2 9503 12212 03575,49% +
Pages vues6 74713 42194 46592,86% +
Temps moyen1:511:433:0640,19% +
Taux de rebond78,49%72,01%56,18%-39,69%

Diagramme utilisateurs vs coûts

À ce jour, l’initiative QUESTION POUR UN PHARMACIEN est la seule source d’information fiable, personnalisée et gratuite sur Internet au Canada, et la seule initiative coordonnée de services
aux patients fournis conjointement par des professionnels de la santé provenant de régions et regroupements différents. Plus important encore, le service combine les avantages d’un service 811 fourni par des spécialistes en pharmacothérapie et de la publication des conseils sur Internet, une première à l’échelle mondiale.

Il est donc intéressant de constater que chaque pharmacien a répondu à environ 4,8 questions et que chaque question a été vue en moyenne par 15,9 patients (utilisateurs uniques). Ces données démontrent la portée considérable de ce service sur la santé des citoyens.

*Sources:

  1. Fiche scientifique présentée lors de l’Événement des Pharmaciens 2017, Sondage systématique
    d’analyse quantitative, Alexandre Chagnon, B.Pharm1, Audrey Vandesrasier, M.Sc., M.A2
    CIUSS Estrie-Hôpital de Granby, Granby (Québec) Canada1, Chercheure indépendante,
    Montréal (Québec) Canada2
  2. Google Analytics
  3. Lettre, Question pour un pharmacien, Alexandre Chagnon, Pharmacien et fondateur, 1 juin 2017

 

Un beau travail signé Esprits Libres!